El Ayuntamiento de Albacete ofrece a los consumidores y usuarios un servicio gratuito de educación, consulta, información y resolución de conflictos a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Es un servicio que atiende las reclamaciones de los albaceteños en asuntos relacionados en la mayoría de los casos con el ámbito del consumo (bienes, suministros o servicios) e incluso asisten a aquellos que buscan información. Así, en 2021 la OMIC atendió 2.117 consultas (solicitud de una información específica o general sobre cualquier tema relacionado con el consumo) y 1.512 demandas (denuncias, quejas y reclamaciones) que han generado un expediente para su tramitación. La mayoría de lo que se reciben son reclamaciones.
Cabe señalar que en las denuncias se pone en conocimiento de la OMIC la posible existencia de alguna infracción en consumo de interés general que puede afectar a cualquier consumidor; en las reclamaciones afecta a un consumidor particular que pide el resarcimiento por el daño sufrido y en la queja se manifiesta la disconformidad del usuario con un servicio recibido o con la adquisición de un bien.
La atención y tramitación de las demandas individuales de los consumidores constituye una de las funciones principales de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, atendiendo desde los primeros años de su creación una demanda creciente y cada vez más técnica y compleja, citan fuentes municipales a El Digital de Albacete.
Demandas y consultas en la OMIC de Albacete
El sector de las telecomunicaciones sigue siendo el que más reclamaciones genera, pero es la primera vez en la última década que baja del 40%. Los dos motivos principales de estas reclamaciones, son: Por la facturación de servicios que no son expresamente solicitados, por ejemplo, identificación de llamadas, que son pequeñas cantidades, pero mes a mes y muchos los consumidores, tiene su repercusión final. Así como el incumplimiento de las ofertas que realizan. El comercial ofrece un paquete, pero luego a la hora de firmar el contrato (que es mediante grabación) no recoge todo lo ofrecido. Del total de demandas registradas en la OMIC en 2021, 570 estaban relacionadas con el sector de las telecomunicaciones, un 37,70%; y las consultas en relación al mismo sector asciende a 496, un 23,43%.
En segundo lugar se encuentran las demandas del comercio minorista, con un total de 218, lo que supone el 14,42% del total.
Los datos muestran además que ganan peso las demandas y consultas sobre servicios de suministro básicos (electricidad, gas, agua) que conjuntamente suponen un 11,71 % del total de demandas escritas (177) y un 8,41 % de las consultas (178).
En la lista de más demandados aparecen también el comercio electrónico, 104 demandas (6,88%) y los viajes, 71 demandas (4,70%), ya ocurrió en 2020, fruto de la situación derivada de la crisis sanitaria provocada por el coronavirus. Así, se desprende que en las demandas de viajes, frente a las 9 reclamaciones que se formalizaron en el año 2019 sobre este sector (viajes combinados, reservas de hoteles, cancelaciones de vuelos…), el ejercicio 2021 ha concluido con la presentación de 71 demandas, en su gran mayoría relacionadas con las distintas circunstancias generadas con las restricciones impuestas por la normativa dictada a consecuencia del COVID-19. En cuanto al comercio electrónico continúan siendo significativas, en una tendencia que parece se mantendrá en el tiempo, las reclamaciones relacionadas con las compras on-line, encontrándose dos motivos de reclamación fundamentales: Incumplimiento de las distintas obligaciones que al respecto incumben a las empresas que prestan estos servicios, especialmente el incumplimiento de los plazos de entrega y, en caso de cancelación de pedidos, la demora en la devolución de las cantidades entregadas. Y, ventas realizadas a través de páginas web fraudulentas, derivándose a los demandantes, tras la constatación de este hecho tras las actuaciones practicadas por la OMIC, a la interposición de demandas judiciales por constituir los hechos infracción penal.
Sistema Arbitral de Consumo
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones. Así, se han tramitado por el Colegio Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Albacete un total de 104 expedientes arbitrales en 2021, de los cuales 92 pertenecen al sector de las telecomunicaciones y en menor medida a correos (4%), electricidad (3%) y comercio minorista (2%).
Analizados los expedientes concluidos desde el punto de vista del resultado final obtenido destaca que el 75,8% acabaron con una mediación positiva y el 24,2% el resultado fue negativo. Tres cuartas partes del total de las demandas presentadas finalizan con un resultado positivo, desgranan las mismas fuentes municipales a El Digital de Albacete, como consecuencia de las actuaciones de los servicios de información e inspección municipales de Consumo.
Las mediaciones negativas concluyen en: Archivo al no aceptarse la resolución amistosa del conflicto por la empresa reclamada y no detectarse por la OMIC la existencia de infracción en materia de consumo. Traslado a la Junta Arbitral de Consumo de Castilla-La Mancha para su resolución a través del sistema arbitral de consumo. Inicio de procedimiento sancionador si de los hechos y documentos obrantes en el expediente se deriva la existencia de infracción en materia de consumo.
El resultado de los laudos arbitrales fueron en un 32% estimatorios, 21% conciliatorio, 20% desestimatorio, 18% sin entrar en el fondo y un 9% estimado parcial.
Las oficinas de la OMIC están ubicadas en la quinta planta del Consistorio, además puede contactar en el teléfono 967 59 61 00 (Ext. 11501 y 11935) en horario de lunes a viernes de 9 a 14 horas y por email omic@ayto-albacete.es
